Скрипт не диктует продавца. Скрипт убирает повторение мысли — чтобы голову вы тратили на клиента, а не на стандартный ответ.
Прежде чем копировать скрипт.
Любой шаблон ниже работает, только если вы помните три базовых правила. Без них — скрипт превращается в робота, и клиент это чувствует.
- 1
Никогда «да, актуально» в одиночку
Любой ответ без встречного вопроса — тупик. Покупатель закрывает чат и пишет следующему. Один скрипт = одно сообщение, в котором есть и ответ, и вопрос.
- 2
Один скрипт — один следующий шаг
Не нужно в одной реплике уточнять характеристики, отрабатывать «дорого» и звать на встречу. Каждое сообщение продвигает диалог ровно на одну ступень: ответ → квалификация → возражение → звонок → закрытие.
- 3
Скрипт можно нарушить, если клиент сам отвечает
Если человек уже сказал бюджет, срок и готовность — не задавайте эти вопросы заново «по сценарию». Скрипт нужен, чтобы вы не тратили голову на стандарт. Когда клиент сам ведёт диалог — слушайте его, а не зачитывайте шаблон.
Минимальный пример.
Один и тот же запрос — разные первые ответы. Левый продавец отвечает «да», правый разворачивает диалог за одно сообщение. Дальше всё держится на этом старте.
На «актуально?» отвечают «да» — и теряют клиента.
Самый частый и самый сливаемый сценарий. Покупатель пишет «ещё актуально?» сразу в десять объявлений и работает с тем, кто ответил быстрее и информативнее. Ваша задача — одной репликой снять вопрос об актуальности, дать чуть больше информации, чем он ожидает, и сразу задать встречный вопрос, на который трудно не ответить.
«Здравствуйте. Да, в наличии, могу отправить сегодня или завтра. Подскажите, для себя берёте или в подарок? От этого зависит, какую комплектацию посоветую.»
«В наличии» закрывает явный вопрос, «сегодня или завтра» аккуратно намекает на срочность, а вопрос «себя или в подарок» — открытый и безопасный, на него отвечают почти всегда. Для услуг работает та же конструкция, только встречный вопрос про задачу: «актуально, расскажите, что именно нужно сделать и к какому сроку — сориентирую по цене и срокам». Ключевое правило: ответ «да» без вопроса в конце сообщения — автоматический проигрыш.
Три вопроса, которые отделяют тёплых от «просто посмотреть».
После первого ответа за 2–3 реплики нужно понять три вещи: что человек хочет, к какому сроку и насколько готов покупать прямо сейчас. Закрытые вопросы («подходит?», «устраивает?») здесь вредят — на них отвечают «да» из вежливости и пропадают. Работают открытые, по одному за раз.
«Чтобы я подобрал подходящий вариант — подскажите, какие задачи планируете решать этим товаром в первую очередь? И на когда планируете покупку — сейчас, в течение недели или попозже?»
Вопрос про срок — самый важный, его обычно стесняются задавать. А зря: «попозже» не значит «нет». Это значит, что давить на сделку бессмысленно, нужно перевести человека в догрев и вернуться через неделю. Без этого вопроса вы тратите силы на тех, кто ещё не созрел, и игнорируете тех, кто готов купить завтра. Список из пяти вопросов в одном сообщении — анкета, на неё не отвечают.
«Дорого» — почти никогда не про деньги.
Это сигнал, что покупатель не видит разницы между вами и более дешёвым конкурентом. Снижать цену в лоб — последнее, что нужно делать. Сначала разберитесь, с чем сравнивают, и переформулируйте ценность.
«Понимаю. Подскажите, с каким вариантом сравниваете? Чтобы я честно показал, в чём разница — может, в вашем случае действительно стоит взять подешевле. Если же важна гарантия и доставка — у нас они уже включены, а это около 200 рублей в месяц, если делить на срок службы.»
В промпте под продукт обычно прописывают 3–4 ветки отработки «дорого»: уточнение базы сравнения, разбивка на ценность, разбивка на срок использования, переформулировка в стоимость ошибки (для услуг). Принцип один: сначала понять причину, потом отвечать. Скидка в лоб — это потеря маржи, а не закрытие возражения.
«Подумаю» — это вежливое «не сейчас».
Если ничего не сделать, человек не вернётся в 80% случаев. Задача — узнать, что именно нужно обдумать, и оставить за собой право написать первым. Вежливо и без давления.
«Конечно, решение взвешенное. Подскажите, какой именно момент хотите обдумать — цену, характеристики, что-то ещё? Может, я смогу прямо сейчас закрыть вопрос. А если решите взвесить — я напомню о себе через пару дней, ок?»
«Напомню через пару дней» — это обещание, которое нужно выполнить. В календаре, в CRM, в блокноте — где угодно, но напомните. 80% продавцов на Avito этого не делают, и именно на этом теряется большая часть тёплых лидов. Контролируемый возврат лучше молчаливого ухода: даже отказ информативнее тишины.
В чате не покупают — в чате договариваются.
Сложные товары и услуги обсуждают голосом или вживую. Скрипт перевода должен звучать как естественное продолжение разговора, а не как смена канала «потому что мне так удобнее». Конструкция «или–или» работает лучше открытого вопроса.
«Чтобы точно посчитать смету, мне нужно уточнить пару моментов голосом — это минут 5. Когда вам удобнее: сегодня после 18:00 или завтра в первой половине? Я наберу.»
«Сегодня после 18:00 или завтра утром» работает лучше, чем «когда вам удобно». Открытый вопрос про время требует усилий, выбор из двух вариантов — почти автоматический ответ. Никогда не пишите «давайте созвонимся» без конкретики — это пустая фраза, на неё отвечают «давайте» и пропадают.
Если сутки молчит — его отвлекли, не «передумал».
Догрев должен напоминать о существовании, а не давить. Жёсткое «вы будете брать?» через день — гарантированный молчаливый отказ. Три касания — потолок: 24 часа, 3–5 дней, неделя. Дальше воспринимается как спам.
«Здравствуйте. Хотел напомнить — товар ещё в наличии, но интерес есть, могут забрать в ближайшие дни. Если для вас актуально — давайте подержу до завтра. Не настаиваю.»
Каждое касание должно нести инфоповод: новая партия, ограниченное время, дополнительная скидка, похожая позиция дешевле. Реальная проблема догрева не в скриптах, а в дисциплине: помнить про несколько активных диалогов параллельно — уже работа для системы, а не для головы. Даже три «спящих» клиента, до которых вы не дошли вовремя, — это потерянные сделки. После подключения автоматического догрева конверсия из лида в сделку растёт на 20–40% именно за счёт возвратов «спящих» диалогов.
Закрытие — это не «купите?», а конкретный следующий шаг.
Хорошее закрытие звучит как договорённость, а не как просьба о деньгах. С датой, временем, адресом или реквизитами. И сразу после сделки — удержание контакта за пределами Avito, чтобы вернуть клиента через полгода без затрат на привлечение.
«Хорошо, забираю под вас. Удобно подъехать сегодня к 19:00 или завтра в первой половине? Адрес скину, как договоримся. Если понадобится ещё что-то по этой теме — пишите напрямую сюда, отвечу быстрее.»
Удержанный контакт — это не «спам по базе». Это возможность написать через полгода, когда у вас появится новая партия или услуга. На холодных звонках такие лиды стоят сотни рублей за штуку, а у вас они уже есть бесплатно. Главное — попросить об этом естественно, в момент благодарности за заказ.
Хороший скрипт всегда заканчивается вопросом, отрабатывает реальную причину возражения, а не его формулировку, и предлагает конкретный следующий шаг с временем и местом.
Главная сложность не в том, чтобы один раз написать правильный скрипт, а в том, чтобы каждый раз доводить диалог до конца: отвечать за минуты, помнить про возвраты на третий день, не сливать «дорого» в скидку. Один человек справляется с десятью активными диалогами, дальше начинаются потери. Базовая логика скриптов остаётся той же независимо от того, кто отвечает: вы или Анастасия.
Анастасия — AI-менеджер za|bota — отвечает покупателям на Авито 24/7, ведёт по скрипту под ваш товар, передаёт «горячих» в Telegram. 7 дней бесплатно, подключение за 5 минут.
Попробовать бесплатно